Wer könnte die Bedürfnisse der jungen Kundschaft besser verstehen als der Banknachwuchs? Das ist die Grundidee der «Jugendlinie», dem neu lancierten Projekt der Direktbank der Zürcher Kantonalbank. Ab sofort beantwortet ein motiviertes Team von Lernenden Anrufe von Kundinnen und Kunden unter 22 Jahren.
Ein guter Draht zur Generation Z
Neu lancierte «Jugendlinie»: Ab sofort werden Anrufe von jungen Kundinnen und Kunden von Lernenden beantwortet.
Text: Johanna Stauffer / Bilder: Flavio Pinton
Diese machen gemäss einer internen Analyse insgesamt 10 Prozent aller Anrufe beim Kundenservice aus. Das heisst: Digital Natives hin oder her – Jugendliche nutzen nach wie vor gerne den telefonischen Weg, um mit der Bank in Kontakt zu treten. So gingen im letzten Jahr täglich rund 165 Anrufe von Jugendlichen beim Kundenservice ein, die jeweils etwa vier Minuten dauerten. Und genau diese Telefonate bieten eine gute Möglichkeit, den jungen Kundinnen und Kunden ein positives Erlebnis zu bieten und für die Zürcher Kantonalbank zu begeistern. Und den Grundstein für eine langjährige Kundenbeziehung zu legen.
Beratung von Jugendlichen für Jugendliche
«Kunde und Berater sprechen die gleiche Sprache und befinden sich in ähnlichen Lebenssituationen – ein idealer Match», sagt Sabrina Silva, welche die Jugendlinie von der Zürcher Kantonalbank aus begleitet. Viele Themen – beispielsweise Fragen rund ums Lohnkonto oder digitale Produkte – kennt der Banknachwuchs aus eigener Erfahrung.
Damit die Lernenden fachmännisch antworten können, wurden sie ausführlich geschult – sowohl was Bankthemen und Prozesse angeht, als auch in Sachen Gesprächsführung. Neben der Grundausbildung in der Direktbank im ersten Lehrjahr folgte vor dem Einsatz eine intensive Auffrischung.
Intensiv-Workshops für unsere jungen Profis
Gemeinsam mit einem Praxisausbilder simulierten die Lernenden miteinander komplexe Gespräche. Der Clou dabei: Sie wurden von den Übungsfragen jeweils überrascht und mussten spontan antworten. So wie es dann auch in der Praxis abläuft. Denn: Beim Kundenservice ist keine Anfrage wie die nächste! Darauf aufbauend definierte die Gruppe, was ein professionelles Gespräch ausmacht. Und welche Formulierungen absolute No-Gos sind.
Nach der Einführung hat unser Lernenden-Team nun erfolgreich gestartet: sie haben ihr gemeinsames Jugendlinie-Büro bezogen und nehmen Anrufe entgegen. Einen Leitfaden mit den gängigsten Kundenfragen und den passenden Antworten haben sie griffbereit. Falls es dann doch eine knifflige Anfrage gibt, bei der sie selbst nicht weiterwissen, ist ein Praxisausbilder stets zur Stelle.
Win-Win-Situation
«Durch die Beratung von Jugendlichen für Jugendlichen gelingt es uns, die Bedürfnisse auf Augenhöhe abzuholen. Die nahe Bank ist so noch näher bei den jugendlichen Kundinnen und Kunden», sagt Sabrina Silva.
Aber nicht nur die junge Kundschaft profitiert – sondern auch unsere Lernenden. Können sie so doch schon früh Verantwortung übernehmen und im Kundenkontakt ihr fachliches Knowhow beweisen. Eine klassische Win-Win-Situation!
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