Digitalisierung allerorten
Christian Sebregondi, Leiter Multichannel Management Head Solutions & Delivery, Zürcher Kantonalbank, erklärt die damalige Vorgehensweise: «Schauten wir das Verhalten unserer Kunden an, war klar: Die Beratung mit Papier sollte überdacht werden und die Digitalisierung vermehrt Einzug in die physische Welt halten.»
Das Kundenerlebnis stellte die Bank dabei von Beginn weg in den Vordergrund. Die Lösung zielte nicht primär auf Effizienz oder Reduktion von Papier ab, sondern darauf, Kunde und Berater gemeinsam durch die Bedürfnis- und fachliche Lösungsfindung zu begleiten. «Genau in dem Punkt sahen wir einen wesentlichen Unterschied zu anderen Lösungen: Es ging uns nicht darum, ein weiteres Selbstbedienungstool zu entwickeln, sondern ein sinnvolles Instrument anzubieten, das für Transparenz in der Beratung sorgt und damit die Zufriedenheit des Kunden erhöht», so der Experte.
Keine Fachsprache, sondern kundengerechte Visualisierungen und Benennungen sollten sowohl Kunden helfen, ihre Ansprüche besser auszudrücken, als auch, den Beratern komplexe Sachverhalte nachvollziehbar darzustellen. Technisch wurden das erste Mal die Sicht des Beraters und die des Kunden miteinander verbunden, integriert in ein System.
Die Zürcher Kantonalbank erreichte mit der folgenden Lancierung der Technologie BBV Touch im Frühjahr 2017 einen Meilenstein, der die Kundenberatung der nahen Bank in die digitalisierte Welt brachte.
Heute bildet die Zürcher Kantonalbank sämtliche Themen der Bank von Anlagen, Vorsorge, Finanzierungen bis hin zu Zahlen und Steuern in BBV Touch ab. Die Beratung im Privatkundensegment kann nun gesamtheitlich auf dem Tablet durchgeführt werden. Die Zürcher Kantonalbank ist die einzige Bank der Schweiz, der das in dieser Gesamtheit gelingt.
«Einzigartiges Beratungserlebnis»
Christian Sebregondi sagt: «Damit bieten wir unseren Kunden ein einzigartiges Beratungserlebnis. Der Kunde sieht und versteht, was im System passiert und kann sich entsprechend einbringen. So erhalten Kunden direkt im Gespräch auf sie zugeschnittene Lösungen.» Beispielsweise verlassen Kunden bei einer Finanzierungsanfrage die Bank mit einer Einschätzung des Liegenschaftswerts und einer Finanzierungsbestätigung, sofern die Parameter stimmen. In den Anlageberatungen und den ZKB Compactgesprächen wird mit der Tabletunterstützung Kunden verständlich aufgezeigt, welche Lösungen und Empfehlungen für sie die richtigen sind. Und dies einheitlich – unabhängig welche Filiale sie besuchen.
Noch einmal Christian Sebregondi: «Das Tool hat sich zu einem der zentralen Eckpfeiler in der Beratung entwickelt. Immer entlang der Devise 'Was Menschen gut können, sollen Menschen machen. Was Maschinen gut können, soll Menschen dienen.' Die Plattform wird die Zürcher Kantonalbank weiterhin als kompetente und wegweisende Finanzdienstleisterin positionieren.»