Hande, was ist deine Aufgabe bei uns?
In erster Linie kümmere ich mich um Kundenanfragen und berate unsere Kundschaft über sämtliche Kanäle zu unseren Basisprodukten wie Karten oder Konten und generell zu allen Dienstleistungen der Zürcher Kantonalbank. Zusätzlich bin ich stellvertretende Teamleiterin, weshalb ich auch spezielle oder komplexe Kundenanfragen bearbeite und bei der Teamorganisation sowie bei Teamevents unterstütze.
Was fasziniert dich an deiner Arbeit?
Die enorme Bandbreite an Anfragen und Situationen, mit denen wir tagtäglich konfrontiert werden. Unsere Zielgruppe ist bunt gemischt, was die Arbeit besonders abwechslungsreich macht. Oftmals benötigen Kundinnen und Kunden Informationen oder sie haben Anliegen, die wir direkt erledigen. Am meisten Freude bereitet mir die Beratung, bei der ich individuell auf die Bedürfnisse der Kundinnen und Kunden eingehen kann. Mir macht es Spass, herauszufinden, welches Bedürfnis mit welchem Angebot am besten abgedeckt werden kann.
Wenn über Jobs im Kundenservice diskutiert wird, stehen oftmals Vorurteile im Raum – was ist da dran?
Obwohl der Job im Kundenservice oft mit Reklamationen und schwierigen Gesprächen assoziiert wird, sind die meisten Kundinnen und Kunden nett und die Gespräche sehr positiv. Und falls sich doch mal eine Kundin oder ein Kunde ärgert, ist es sogar äusserst befriedigend, wenn man das Gespräch positiv gestalten kann. Im Kundenservice arbeitet man gemeinsam mit den Kundinnen und Kunden an Lösungen und erlebt unterschiedliche Emotionen und Sprachen. Die Bedürfnisse der Kundschaft sind vielfältig. Und selbst bei ähnlichen Anliegen verlaufen Gespräche immer unterschiedlich. Die meisten Kundinnen und Kunden sind dankbar für unsere Hilfe und die erhaltene Beratung. Und manche halten auch gerne ein wenig Smalltalk.
Smalltalk – habt ihr dafür überhaupt Zeit? Wie hoch ist der Zeitdruck durch Vorgaben?
Wir sind nicht an fixe Zeiten gebunden und haben dahingehend keine Vorgaben. Einige Gespräche dauern länger, andere weniger – aufgrund der unterschiedlichen Bedürfnisse gleicht sich dies über den Tag meist aus. Natürlich versuchen wir die Wartezeiten für Kundinnen und Kunden kurz zu halten. Wir setzen zudem auf effiziente Digitalisierung. Über unsere Info-App können sich Kundinnen und Kunden zum Beispiel über den Kontostand oder die letzten Kontobewegungen informieren. Der Kundenservice wird so durch alternative Informationskanäle entlastet und wir haben mehr Zeit für individuelle Beratungen.
Oftmals wird auch die Schichtarbeit als negativ empfunden…
Bei uns gibt es keine klassische Schichtarbeit, sondern lediglich fixe und geplante Arbeitszeiten – und zwar innerhalb der normalen Bürozeiten. Das System berechnet, wie viele Calls wir erwarten und teilt die Mitarbeitenden entsprechend ein. Allerdings haben alle Mitarbeitenden die Möglichkeit, die Schicht zu wechseln. Zudem wird die Planung so gestaltet, dass jedes Team einmal in der Woche einen Teamtag und regelmässige gemeinsame Mittagessen hat. Insgesamt arbeiten im Kundenservice fast 80 Mitarbeitende, aufgeteilt auf 5 Teams. Obwohl wir vom Kundenvolumen gesteuert werden, kann sich jedes Team einmal alle 5 Wochen ohne Schichtzuweisung selbst organisieren.
Was unterscheidet deinen Job im Kundenservice von einem «klassischen» Call-Center-Job?
Hauptaufgabe eines Call-Centers ist das Triagieren von Anliegen. Der Fokus unserer Arbeit liegt darauf, für Kundinnen und Kunden individuelle Lösungen zu finden, sie zu beraten und persönlich zu begleiten. Dies nicht nur telefonisch, sondern über unterschiedliche Kanäle. Der Job im Kundenservice ermöglicht mir, mein Wissen sowie meine Zuständigkeiten laufend zu erweitern und an Aufgaben zu wachsen. Wenn man ein gewisses Know-how aufgebaut hat, kann man auch bei Kampagnen mitarbeiten oder im Team einen Fachaustausch leiten. Oder man wird stellvertretende Teamleiterin, wie ich (lacht).
Welches sind die Vorteile von einem Job im Kundenservice?
Ein Job im Kundenservice hat viele Vorteile – ein nicht unerheblicher: keine Pendenzen. Obwohl man täglich in das umfassende Alltagsgeschäft eingebunden ist, beginnt jeder Tag wieder neu – ohne Altlasten vom Vortag. Auch Überstunden fallen kaum an. Die Planbarkeit wird mit der Schichtarbeit verbessert und gleichzeitig haben wir die Flexibilität, für eine Woche im Monat die eigenen Schichten selbst auszuwählen. Und wie gesagt, die Schichten bewegen sich innerhalb der normalen Bürozeiten. Ein weiterer Vorteil: ich kann mir ein sehr breites Wissen aufbauen, so dass sich auch interne Stellen mit Fragen an uns wenden. Zudem kann ich täglich meine Fremdsprachenkenntnisse anwenden.
Wie bringt dich dein Job persönlich weiter?
Ich habe die Möglichkeit, mit einer Vielzahl an Menschen in Kontakt zu treten und ihnen bei ihren Anliegen zu helfen. Dabei verbessert man laufend seine Kommunikationsfähigkeiten, sowohl mündlich als auch schriftlich, was in vielen Berufsfeldern ein Vorteil ist. Und man lernt, Probleme schnell und effektiv zu lösen. Zudem eignet man sich viel Fachwissen über Produkte, Dienstleistungen und Kundenbedürfnisse an. So kann man sein Know-how und seine Fähigkeiten im Kundenservice aufbauen und diese Kompetenzen nutzen, um sich in andere Bereiche innerhalb der Bank weiterzuentwickeln. Als Quereinsteigerin bin ich für die Chance, mein Wissen in Banking- und Finanzthemen aufzubauen, besonders dankbar.
Was ist das Herausfordernde an deinem Job?
Meine eigenen Emotionen zu managen, besonders wenn es keine sofortige Lösung gibt oder die Kundin oder der Kunde sich nicht beruhigen lässt. Es liegt in meiner Hand, die Situation zu beeinflussen, aber nicht, sie zu kontrollieren. Es erfordert Geduld, sich nicht von solchen Momenten herunterziehen zu lassen. Zudem ist es rein zufällig, dass vielleicht tagelang keine schwierigen oder schlechten Gespräche stattfinden, aber es kann genauso schnell andersherum sein. Und ja, unser Job kann auch stressig sein, besonders während Spitzenzeiten, wenn es viele Anrufe gibt.
Welche Rolle spielen Technologie und Digitalisierung in deinem Bereich?
Im letzten Jahr hat uns die Einführung von Voice-Biometrie stark beschäftigt. Diese Technologie ermöglicht uns eine zeiteffiziente Identifikation der Kundinnen und Kunden am Telefon. Dank der Automatisierung von einfacheren Prozessen gewinnen wir wertvolle Zeit, die wir für andere Aspekte der Gespräche nutzen können – sei es eben für Smalltalk oder um noch individueller auf die Bedürfnisse der Kunden einzugehen. Wir sind die nahe Bank. Die Antworten stammen immer von echten Menschen und nicht von Bots. Diesen persönlichen Ansatz werden wir auch zukünftig beibehalten.
Welche besonderen Fähigkeiten muss man als Kundenberaterin im Kundenservice mitbringen?
Ganz klar: Zwischenmenschliche Fähigkeiten, da man intensiven Kundenkontakt hat. Man sollte also empathisch sein, um die Bedürfnisse und Anliegen der Kundinnen und Kunden zu verstehen, und gleichzeitig geduldig, um selbst mit beispielsweise aufgebrachten Kundinnen und Kunden umgehen zu können. Flexibilität und Anpassungsfähigkeit sind wichtige Eigenschaften für den Job, da man nie genau weiss, welche Anfragen oder Anliegen als nächstes auftreten. Die Arbeit im Kundenservice bietet eine Vielzahl von Herausforderungen und Abwechslung, was sie spannend und dynamisch macht. Es ist jedoch auch wichtig, mit dieser Unvorhersehbarkeit umgehen zu können. Auch muss man in der Lage sein, klar und verständlich zu kommunizieren, sowohl mündlich als auch schriftlich.
Was bedeutet #mehrkönnen für dich in deiner täglichen Arbeit?
Für mich bedeutet #mehrkönnen, dass das Bild, das mir von aussen als Kundin vermittelt wird, wirklich der Realität entspricht. Es sind nicht nur leere Worte, sondern wir sind tatsächlich nah am Kunden. Dies schafft ein sehr positives Gefühl, denn es zeigt echtes Interesse – an der Kundschaft, dem Erfolg der Bank, aber auch den Mitarbeitenden gegenüber. Es gibt keine MBOs, sondern eine wertschätzende Entwicklungsplanung. Trotz der Grösse des Unternehmens und der vielen Mitarbeitenden fühlt man sich nicht einfach wie eine Nummer. Mit einer Bank, welche diese Werte lebt, kann ich mich sehr gut identifizieren.
